Você já ouviu a frase “não é o que você diz, é como você diz”?
Bem, as melhores experiências do cliente são alcançadas quando um membro da sua equipe cria uma conexão emocional com o cliente.
Um dos melhores exemplos de criação de conexão emocional vem da Zappos :
Quando uma cliente atrasou a devolução de um par de sapatos devido ao falecimento de sua mãe. Quando a Zappos descobriu o que aconteceu, eles cuidaram do frete de devolução e fizeram com que uma transportadora pegasse os sapatos sem custo. Mas a Zappos não parou por aí. No dia seguinte, a cliente chegou em casa e encontrou um buquê de flores com uma nota da equipe de Sucesso do Cliente da Zappos que enviou suas condolências.
Uma pesquisa do Journal of Consumer Research descobriu que mais de 50% de uma experiência é baseada em uma emoção, pois as emoções moldam as atitudes que orientam as decisões.
https://g4educacao.com/programas-presenciais/g4-customer-experience
Os clientes se tornam leais porque estão emocionalmente ligados e lembram como se sentem quando usam um produto ou serviço. Um negócio que otimiza para uma conexão emocional supera os concorrentes em 85% no crescimento de vendas .
Uma experiência positiva para os clientes significa muito, estudos comprovam repetidamente:
64% dos consumidores estão mais propensos a recomendar uma marca a outras pessoas se ela oferecer experiências e comunicações mais simples.
71% das pessoas recomendam um produto ou serviço porque tiveram uma “ótima experiência”.
65% de todos os consumidores consideram que uma experiência positiva com uma marca é mais influente do que uma ótima publicidade